LEI DO CALL CENTER: celeridade, eficácia, boa-fé e cordialidade.

Decreto N.º 6523/2008 que teve por base o Código de Defesa do Consumidor, lei 8078/1990. Tal decreto foi criado em 31 de Julho de 2008, porém só entrou em vigor em 1 de dezembro de 2008 (150 dias após a sua publicação).

O objetivo desta medida foi evitar o abuso das operadoras que detém o serviço de atendimento ao cliente (SAC) que na maioria dos casos os usuários (clientes) ficam à mercê da boa vontade dos atendentes que após um bom tempo ouvindo e decorando a “musiquinha” não tinham seus problemas resolvidos.

Compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Excluindo-se  a contratação e ofertas de serviços realizados por telefones. Ou seja, somente para os que já sejam usuários do serviço.

O SAC deverá utilizar-se dos princípios da dignidade da pessoa humana, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Os atendentes deverão ser capacitados com habilidades técnicas para melhor atendimento aos consumidores utilizando-se da linguagem clara e Objetiva

Eis as características que devem ser observadas pelos usuários:

• As ligações devem ser Gratuitas;

• Logo no inicio da chamada, deverá existir as seguintes opções: (Contato com o atendente, Reclamação e Cancelamento); NÃO SERÁ ADMITIDA TRANSFERÊNCIA ATRAVÉS DE ATENDENTE, DEVERÁ CONSTAR LOGO NO INÍCIO DO ATENDIMENTO!, No caso de  Cancelamento, deverá o usuário ser notificado através de correspondência ou meio eletrônico da efetividade do cancelamento.

• Deverá o atendente informar um registro numérico para que futuramente possa acompanhar todo o seu histórico do seu caso num período mínimo de 2 anos, após solicitado, o usurário deverá receber o teor no prazo de 72 horas por correspondência ou por meio eletrônico.

• As ligações somente serão finalizadas após a conclusão do atendimento, no caso de reclamações, DEVERÁ SER RESOLVIDA EM 5 DIAS ÚTEIS, e será informado desde que solicite ser informado.

• Em geral, os SAC’s funcionam 24 horas por dia 7 dias por semana;

• Por necessidade da Acessibilidade os portadores de deficiência auditiva ou de fala serão preferenciais, podendo a empresa atribuir um número específico para estes usuários.

• Caso o usuário solicite outro serviço desde que não seja de Reclamação e Cancelamento, a chamada será transferida, porém NÃO deverá ultrapassar 60 (sessenta) SEGUNDOS! E NÃO PODERÁ TER PROPAGANDAS EM MOMENTO ALGUM !!!

• É PROIBIDO que o usuário fique diversas vezes REPETINDO O SEU PROBLEMA cada vez que sua ligação é transferida!

• No caso de tratar-se de Cobrança indevida, DEVERÁ A COBRANÇA SER  SUSPENSA IMEDIATAMENTE,  exceto se o fornecedor indicar e provar que o serviço contratado comportava tal cobrança.

NA INOBSERVÂNCIA DESTES FATOS SUPRA-CITADOS, A EMPRESA SOFRERÁ SANÇÕES PREVISTAS NO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR PREVISTA EM SEU ARTIGO 56:

"Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:

I - multa;

II - apreensão do produto;

III - inutilização do produto;

IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

V - proibição de fabricação do produto;

VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

VII - suspensão temporária de atividade;

VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;

IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

XI - intervenção administrativa;

XII - imposição de contrapropaganda.

Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo."

PARA QUE HAJA EFEITO, É NECESSÁRIO QUE O USUÁRIO PROCURE O PROCON, IDEC OU ATÉ MESMO O JUIZADO ESPECIAL CIVEL DE SUA COMARCA!

Célio §ilva.

direitoonline@r7.com